Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai. Kepuasan konsumen dapat dilihat secara tidak langsung melalui penilaian. Ahass kabul motor kecamatan lembeyan kabupaten magetan article pdf available january 2016 with 967 reads. Apr 01, 2012 sedangkan lovelock 15 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produkjasa. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas bangga karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf itempropurldownload jurnal. Pdf contoh kuesioner kepuasan pelanggan nurleni firman. Relevansi dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau. Jul 19, 2011 peranan variabel kepuasan dan keluhan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa pt. Indikator untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen di media. Pengertian, konsep, dimensi kepuasan pelanggan di industri. Kualitas produk dalam kepuasan pelanggan syafrizal helmi. Dec 03, 2008 kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi.
Pdf pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah kumpulan jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf yang merupakan kumpulan file dari berbagi sumber jurnal, tentang makalah kepuasan pelanggan pdf yang bisa bapakibu gunakan dan diunduh secara gratis dengan menekan tombol download biru dibawah ini. Menurut parasuraman dalam jasfar, 2005, dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi service quality sebagai berikut. Pengertian, faktor dan pengukuran kepuasan konsumen. Sedangkan dalam pengelolaan kepuasan pelanggan, ada beberapa upaya penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu pengkajian, perencanaan, implementasi dan evaluasi program. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas. Pengaruh kualitas kepuasan dan pelayanan terhadap loyalitas pengguna kawasan industri this study aimed to examine the influence of satisfaction and service the industrial estates to the loyalty of the user of industrial estates. Kepuasan pasien pengertian, dimensi, cara, manfaat, faktor. Pdf tujuan penelitian ini untuk 1 mengetahui pengaruh dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di universitas kanjuruhan. Apr 08, 20 kepuasan pelanggan adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan. Artikel ini menjelaskan mengenai pengertian, konsep dan dimensi dari kepuasan pelanggan di industri pariwisata secara lengkap dan mendalam. Kepuasan kerja berarti perasaan mendukung atau tidak mendukung yang dialami pegawai dalam bekerja. Nov 01, 2017 jurnal universitas dipenegoro, vol 14, 2008 analisis pengaruh citra, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan studi kasus pada pt. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan unimed adalah.
Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam. Definisi relationship marketing menurut beberapa ahli. Dalam rangka memenangkan persaingan tersebut, bengkel harus memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan jasa yang berkualitas. Pengaruh kualitas kepuasan dan pelayanan terhadap loyalitas. Kemudian secara tidak langsung pengaruh kualitas pelayanan lebih besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel mediasi kepuasan pelanggan daripada variabel nilai pelanggan kata kunci. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan. Dimensi kepuasan dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam sebagai berikut fais dan sitti saleha, 2009, p. Ada journal yang menarik dan lengkap terkait itu, bersumber dari ibima publishing. Apa saja indikator untuk mengukur tingkat kepuasan di media sosial. Berikut ini adalah artikel jurnal kepuasan pasien rawat inap yang merupakan kumpulan file dari berbagi sumber jurnal, tentang 5 dimensi kepuasan pasien pdf yang bisa bapakibu gunakan dan diunduh secara gratis dengan menekan tombol download biru dibawah ini.
Rater realibilitas,asurance,tangible,emphati,responsiviness. Pdf checklist kepuasan pelanggan free download pdf. Demikian pula, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Berikut ini adalah download jurnal gratis yang merupakan kumpulan file dari berbagi sumber tentang jurnal dimensi kepuasan pelanggan yang bisa bapakibu gunakan dan diunduh secara gratis dengan menekan tombol download biru dibawah ini. Semoga membantu yang mengerjakan thesis atau skripsi terkait loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel yang paling berpengaruh pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah variabel keragaman barang sebesar 0,390. Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasien pelanggan di puskesmas depok i sleman. Pengertian nilai pelanggan customer value apa yang dimaksud dengan nilai pelanggan.
Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Kualitas jasa dapat diukur menggunakan 5 dimensi servqual. Telkom indonesia tbk witel denpasar bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan jumlah sampel. Dimensi dimensi pelayanan dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa. Kuesioner kepuasan pelanggan kepada yth, bapakibu pengunjung plasa telkom medan saya yang bernama margie subahagia ningsih mahasiswi program studi magister teknik industri universitas sumatera utara, sedang melakukan penelitian tesis dengan judul rancangan perbaikan kualitas pelayanan plasa telkom dengan. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Widya dewasa ini banyak perusahaan terutama perusahaan jasa menyatakan tujuan perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam memuaskan. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf.
Riset kepuasan pelanggan pilihan terhadap instrumen sangat tergantung pada pertimbangan sebagai berikut. Plagiat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan 2. Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Metode sampling bisa purposive sampling teknik pengambilan sampling.
May 08, 2018 sebelum kita bahas lebih jauh tentang strategi kepuasan pelanggan atau customer satisfaction strategy ini, kita coba perhatikan penggalan cerita dibawah ini di sebuah antrian bank, saya melihat beragam orang berjajar, saya perhatikan ada seorang ibu duduk santai memantengin smarphonenya, sambi sesekali tersenyum, tanda ada sesuatu yang menggelitik. Kebutuhan untuk memperoleh data dari segmen yang berbeda dalam populasi 2. Pdf kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Journal dimensi loyalitas pelanggan customer loyalty. Sejauh mana produk jasa anda dapat diterima oleh masyarakat publik nantinya. Nov 04, 2015 nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan bab 5 philip kotler slideshare uses cookies to improve functionality and performance, and to provide you with relevant advertising. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Pdf meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pt. Kuesioner teknik analisisnya bisa menggunakan regresi linear. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kepuasan konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsuman.
Khidmat mesra pelanggan di cawangan house of healin taman tun. Universitas hasanuddin fakultas ilmu sosial dan ilmu politik jurusan ilmu administrasi program studi administrasi negara abstrak muh yunus bandu, e 211 09 254. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Survey kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa harus dilakukan dan dikaji secara rutin karena menyangkut pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pdf indikator loyalitas pelanggan maulidya septiyani. Mengukur kepuasan pelanggan harus memeriksa baik 1 harapan pelanggan dan preferensi mengenai berbagai dimensi kualitas produk dan layanan seperti kinerja produk, fitur, kehandalan, pengiriman tepat waktu. Meskipun dari dimensi dimensi kualitas tersebut hanya kepuasan pekerjalah yang dinilai sangat signifikan mempengaruhi kinerja organisasional. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat benefits bagi pelanggan. Namun kedua dimensi lainnya kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pekerja tidak boleh diabaikan karena kedua dimensi tersebut berkorelasi dengan kinerja organisasional p kepuasan pelanggan perpustakaan universiti awan di malaysia this study looks into the relationship between service quality and customer satisfaction in the library of a public institution of higher learning in malaysia. Feb 06, 2017 berdasarkan pemaparan teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kedalaman perasaan melebihi kepuasan dan ditunjukkan pada sikap atau perilaku pelanggan setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang berakibat kemungkinan pembelian kembali produk atau jasa tersebut. Paling tidakm terdapat 6 dimensi dair kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk.
H1 ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kepuasan konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsuman dipenuhi. Dec 04, 2008 sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas. Kepuasan pelanggan didasarkan pada pengalaman penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Baik tidaknya pelayanan jasa dapat dinilai dari ke 5 hal dimensi terra. If you continue browsing the site, you agree to the use of cookies on this website. Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidak teraturan dari tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan untuk. Balancing customer perceptions and exxpections, the free press, new. Yang penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai. This study aims to determine whether the dimensions of service quality.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai. Sep 24, 2006 kepuasan pelanggan atau dimensi kepuasan pelanggan dapat diukur melalui variabel. Create pdf with go2pdf for free, if you wish to remove this line, click here to buy virtual pdf printer. Sebelum kita bahas lebih jauh tentang strategi kepuasan pelanggan atau customer satisfaction strategy ini, kita coba perhatikan penggalan cerita dibawah ini di sebuah antrian bank, saya melihat beragam orang berjajar, saya perhatikan ada seorang ibu duduk santai memantengin smarphonenya, sambi sesekali tersenyum, tanda ada sesuatu yang menggelitik. Salah satu alasan mengapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan ini diperlukan adalah untuk memastikan bahwa strategi media sosial yang kita lakukan selama ini memang efektif dalam mendongkrak kinerja brand dan promosi produk kita. Pertama, mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. Sistem keluhan dan saran organisasi yang berpusat pada pelanggan customercentered.
Dimensi kepuasan pelanggan berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti tentang peranan variabel k epuasan dan keluhan sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Landasan teori dan definisi loyalitas pelanggan free. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis hartono, 2006. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya umar, 2005. Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas dan nilai. Analisis pengaruh citra kualitas layanan dan kepuasan.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan. Pengertian kepuasan kerja newstrom mengemukakan bahwa job satisfaction is the favorableness or unfavorableness with employes view their work. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Contoh makalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Terhadap loyalitas pelanggan studi kasus pelanggan telkom flexi trendy di surakarta abstrak. Pengertian kepuasan pelanggan menurut walker, et al. Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian.
Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan karyawan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, kecepatan pelayanan. Price harga untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan wyckof dalam tjiptono,1996. Dimensi kualialitas pelayananjasa terdapat delapan dimensi kualitas yang. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. Nov 11, 2011 sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Atmaja, aditama kusuma and khasanah, imroatul 2011 analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan studi pada tiket garuda di pt falah fantastic tour travel bogor. Bila diartikan secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk barangjasa yang mampu melakukanmemberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada tingkatan cukup. Lebih lanjut menurut kotler dalam nursalam, 2011 ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain.
Sep 11, 20 sering mendapatkan pertanyaan tentang dimensi customer loyalty loyalitas pelanggan. Kebutuhan untuk mengetahui identitas responden sebagai referensi di masa yang akan datang 4. Kepuasan seorang pelanggan merupakan salah satu ukuran keberhasilan bagi sebuah perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Sistem keluhan dan saran seperti kotak saran di lokasilokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lainlain. Lovelock 11, menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan. Pdf pelayanan jasa atas dimensi empat kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan definisi kepuasan kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. A read is counted each time someone views a publication summary such as the title, abstract, and list of authors, clicks on a figure, or views or downloads the fulltext. Mulai dari kemudahan sampai dengan profesionalisme, contoh survei ini akan membantu anda mengukur kepuasan pelanggan anda dengan efektif dan membangun hubungan yang lebih kuat. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Dari aktivitas tersebut, perusahaan akan mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan.
1368 1305 1260 611 80 120 1275 544 680 1206 784 672 138 1046 192 794 10 1184 1207 190 1292 1473 354 797 907 776 204 1002 860 21 774 1428 1326 1288 702 1273 1270 905 795 366 1480 438 1445 225 45 576